Горячая линия Почты России: ваши худшие ожидания оправдаются
Решил проверить сегодня статус посылки. Посылка из Германии. По подсчетам сегодня должна была прибыть в Тамбов.
Проверяю. Посылка в Серпухове со статусом: «Прибыло в место вручения». Перепроверяю. Статус прежний.
Позвонил на горячую линию Почты России.
Трубку поднимает парень(имени не расслышал). Объясняю ему ситуацию, так мол и так.
Просит продиктовать ему номер трека. Продиктовал. Он мне начинает рассказывать, где сейчас находится моя посылка. Я ему отвечаю, что и без Вас знаю где посылка. Чем конкретно Вы можете мне помочь? Он мне начал рассказывать как по писаному (видно у них там бумажки с ответами на подобные вопросы) типа, Вам придется сходить на почту и написать заявление…
Я говорю ему, а не проще, если Вы мне дадите телефон почтового отделения в Серпухове, я позвоню и решу этот вопрос не выходя из дома?
Он: — Мы не даем телефоны.
Короче говоря, через поиск по индексу нашел номер телефона почтового отделения в Серпухове, позвонил. На том конце провода оказалась вполне адекватная оператор из сортировочного центра. Позвала кого-то из начальства к телефону и буквально за минуту проблема была решена. Отправитель не правильно написал индекс. Исправили и перенаправили посылку в мой город. Спрашивается. Нахрена вообще нужна эта горячая линия Почты России? Которая вообще никак не может помочь. За что вообще получают зарплаты? Было бы правильным, разогнать всех этих бездельников и доплачивать операторам в почтовых отделениях.
Мой совет. Если попадете в подобную ситуацию, никогда не обращайтесь в горячую линию, только потеряете время. По индексу сами найдете телефон и легко решите проблему.
()
Оператору запрещено говорить номер телефона отделения, который есть в открытом доступе? Ахереть, у них там конспирация…
()
Просто работать не хотят. Сидят там, и как попки повторяют заученый текст.
()
Не поверишь, но именно в этом и заключается работа в крупном колл центре. Все сценарии разговора прописаны и за выход из них можно и премии лишиться. А то что скрипты не решают реальных проблем клиентов, так это вопрос к тому кто скрипты пишет.
()
Зачем тогда нужны эти **ядские, ни на что не влияющие, колл-центры? Их идея создания вроде заключается в том, чтобы решать нестандартные задачи, исправлять косяки от имени компании, для того чтобы сохранять клиентов и не терять прибыль?
Сейчас кажется, что это просто центр психологической помощи.
«Ой, мы про***и вашу посылку. Ну вы держитесь там, хорошего настроения. Бип-бип-бип.»
()
Для статуса: «у нас есть колл-центр». Это раз.
а во-вторых, у ПР такая кадровая и зарплатная политика, что скажите спасибо, что не шепелявый оператор был.
()
Во-первых, это аутсорс, по крайней мере аутсорсом КЦ почты был 7 лет назад (время прошло, могу и рассказать).
Аутсорс — это когда крупный КЦ набирает операторов под конкретный проект, и платят этому КЦ не за довольного клиента, хотя параметр «довольности» тоже может быть (если опросник в конце разговора включат), а за количество вызовов и закрытых «тасков».
У оператора есть скрипт, в котором есть вся информация, которую можно озвучивать клиенту. Клиент задаёт вопрос, оператор в скрипте тыкает кнопочку и зачитывает (или отвечает заученный уже) текст, написанный светло-серым по тёмно-синему, от которого вытекают глаза.
Звонки могут сортироваться по линиям, и зависят от того, какую кнопку нажмет клиент в IVR. У каждого типа звонка есть фиксированное время, которое нельзя превышать. При этом трубку первым оператор класть тоже не может. Иначе депремирование, как за первое, так и за второе. Плюс за выдачу информации не по тексту, который предоставил заказчик. Плюс за отсутствие «улыбки», которую слышно в разговоре. Плюс за невежливость.
Каждый звонок записывается, раз в некоторое время его слушает СКК (по графику, или по указанию на косяки), в рядах сидит супервайзер, к которому можно обратиться с вопросом, и который краем уха слушает, что говорят операторы. Он может послушать разговор в записи и провести тренинг. Пара тренингов, после которых ошибка не исправляется — депремирование. Пара депремирований — это перевод на новый проект (счёт до супервайзеров можно начинать заново, потому что там свои кандидаты есть, карьеру не построить, а то и вовсе линия может оказаться не входящая, а исходящая с продажами — мало кому подзодит) или увольнение.
И всё это удовольствие 2/2 с обязательной ночной сменой не реже чем раз в неделю, а ещё 7 лет назад за это платили 50 рублей в час. Сейчас… хм, сейчас не знаю, но я по работе сталкивался с колл-центрами, где платят и того меньше, хотя доллар давно не тот.
Вот и делайте выводы, насколько вы нужны оператору, который может и хотел вам помочь, но уже давно отключил мозг и сидит автоинформатором, считая время до вечерней маршрутки (если повезет) или корпоративного такси (если смена заканчивается после 23:00 и работодатель обязан), в которое набьётся людей как в маршрутку.
Автоинформатора поставить тоже нельзя, во-первых, русский язык достаточно сложный, чтобы робот понимал всё, что ему говорят, во-вторых, пожилые люди с ними разговаривать отказываются.
()
Это просто описание самой бессмысленной и дегенеративной работы, которую только можно придумать. Боже, я не знаю, кем надо быть, чтобы там работать…
()
В нормальном кол-центре могут и загуглить без проблем, если не знают, и оператора ругать за это не будут, скорее наоборот. Тут вопрос всего поста именно по организации процесса.